Hotellerie
Sauberkeit: gut. Essen: hervorragend. Lage: superruhig. Bei der Wahl ihres Urlaubshotels vertrauen viele Menschen auf Online-Bewertungen. Das wissen jedoch auch die Hotelbetreiber. Manche schwarze Schafe unter ihnen versuchen, sich mit gefälschten Bewertungen in den Listen der Portale nach oben zu schieben.
«Wir haben es dort teils mit organisierten Kriminellen zu tun. Die sind gewieft», sagt Georg Ziegler. Er ist beim Bewertungsportal Holidaycheck für die Betrugsverfolgung zuständig und erklärt, wie Online-Anbieter versuchen, falsche Bewertungen zu verhindern.
Frage: Welche Chancen haben Nutzerinnen und Nutzer, im Internet gefälschte Hotelbewertungen zu erkennen?
Georg Ziegler: Für User ist es sehr schwierig, Fälschungen zu erkennen. Die sind oft so gut gemacht, dass selbst ein Qualitätsmanagement, wie es etwa bei uns vorgeschaltet ist, die gefälschten Bewertungen nicht erkennen kann. Die Fakes sind so geschrieben, dass sie den Anschein erwecken, dass sie ein echter Urlauber verfasst hat.
Frage: Worauf kann man achten?
Ziegler: Beim Recherchieren von Bewertungen sollte man vor allem darauf achten, ob und wie sie von Seiten des Portals geprüft wurden. Können Nutzer dort einfach mit wenigen Klicks einen Kommentar hinterlassen? Oder müssen sie vorher umfangreiche Infos angeben, ihre E-Mail-Adresse bestätigen lassen und wird eine Bewertung vor Veröffentlichung geprüft?
Je mehr Aufwand ein Portal bei der Qualitätskontrolle betreibt, desto mehr können Sie als Verbraucher davon ausgehen, dass Bewertungen, die Sie dort lesen, authentisch sind. Aber selbst identifizieren, ob es eine Fälschung ist oder nicht, können Nutzer kaum. Dafür sind die Betrüger zu gerissen.
Frage: Wie versuchen Sie, gefälschten Bewertungen auf die Spur zu kommen – können Sie das kurz zusammenfassen?
Ziegler: Bei uns funktioniert das fast wie am Flughafen. Wir haben zunächst eine Art Sicherheitsschleuse – ein Prüfsystem – durch das jede Bewertung muss, bevor sie auf die Seite kommt. Die besteht aus einer technischen Prüfung: Da schaut ein seit Jahren entwickeltes, trainiertes System die Bewertung nach 60 Parametern auf Auffälligkeiten durch. Das können zum Beispiel bestimmte Formulierungen oder nicht zusammenhängende Daten sein, etwa der Zeitraum zwischen Reise und Abgabe der Bewertung.
Wenn dieses System eine Auffälligkeit feststellt, kommt ein Qualitätsprüfer hinzu und schaut sich das Ergebnis der technischen Prüfung an. Er guckt dann etwa, wie das Hotel bisher bewertet wurde – um nachzuvollziehen, ob dies eine authentische Bewertung ist.
Wir fordern in Einzelfällen, wo wir Zweifel an der Authentizität haben, und auch stichprobenhaft von den Urlaubern Nachweise, ob sie tatsächlich dort im Hotel waren. Das kann etwa eine Kopie der Rechnung oder ein Hotelvoucher sein. Nicht alle sind total happy, dass sie sowas liefern müssen. Da verlieren wir auch einige Bewertungen, die wir dann als ungeprüft nicht veröffentlichen können. Aber viele kommen dem Anliegen nach, weil wir ihnen natürlich auch erklären: Wir wollen vertrauenswürdige Inhalte auf dem Portal.
ZUR PERSON: Georg Ziegler arbeitet seit 14 Jahren bei Holidaycheck und leitet bei dem Portal die Betrugsverfolgung.
Hotelsuche im Netz: Lieber nicht nur Bewertungen vertrauen
Hotelbewertungen im Internet sind oft gefälscht. Wie hoch der Anteil genau ist, vermag Verbraucherschützerin Tatjana Halm nicht zu taxieren. «Auch, weil es so viele Wege zum Fälschen gibt.» Teilweise stecken etwa Agenturen dahinter, die für Hotels geschönte Bewertungen schreiben. Es komme aber auch vor, dass Hoteliers vor Ort zum Gast sagten: «Wenn du mich gut bewertest, gebe dir 50 Euro Nachlass.»
Schon dieses Beispiel zeigt, dass man sich nicht nur auf einzelne (vermeintliche) Erfahrungen anderer verlassen sollte - zumal selbst echte, also authentische Berichte immer subjektiv sind.
Fälschungen erkennen? «Können sie vergessen»
Das Problem mit Fake-Bewertungen wiederum ist, dass Nutzer sie kaum als solche erkennen können. «Das können sie vergessen», sagt Halm, die bei der Verbraucherzentrale Bayern das Referat Markt und Recht leitet. Selbst wenn ein Hotel lange Zeit negativ und auf einmal einhellig positiv bewertet würde, sei das allenfalls ein Indiz für Fälschungen. Es kann ja ebenso gut sein, dass etwa der Betreiber gewechselt hat und die Qualität wirklich gestiegen ist.
Manche Bewertungsportale betreiben Halm zufolge recht viel Aufwand, um falsche Erfahrungsberichte zu vermeiden. Es mache also durchaus Sinn, bei der Recherche für den Urlaub darauf zu achten, ob und wie ein Portal Bewertungen vor der Veröffentlichung prüfe, so die Verbraucherschützerin. «Nichtsdestotrotz kann man nie sicher sein, ob die Bewertungen alle sauber sind.»
Sie rät deshalb zu zwei Dingen:
1) Unterschiedliche Plattformen scannen und Bewertungen auch mal querbeet durchschauen, um ein breiteres Bild zu bekommen.
2) Sich klar machen, welche Rolle Bewertungen für die eigene Hotelentscheidung spielen. Sind sie der ausschlaggebende Faktor? Oder spielen konkrete Ausstattungsdetails oder der Preis am Ende die wichtigere Rolle.
Das sollte man dann auch bei den Filtereinstellungen auf den Buchungsplattformen berücksichtigen. «Oft werden die Hotels erstmal nach Empfehlungen gerankt», sagt Halm. Wem etwa der Preis wichtiger ist, sollte den Filter entsprechend umstellen.
Entscheidungshilfe im Angebotsdickicht
Natürlich macht es attraktiv, wenn ein Hotel von Nutzern 4,7 von 5 Sternen bekommen hat oder eine Weiterempfehlungsrate von 91 Prozent angegeben wird. Bei dem riesigen Angebot im Netz sind wir dankbar für solche Orientierungshilfen. Oder wie Halm es sagt: «Über Bewertungen arbeiten sich Verbraucher zu einer Entscheidung hin.»
Nur heißt das im Umkehrschluss: Für Hotelbetreiber macht das gute Bewertungen natürlich erstrebenswert, um beim Kunden sichtbarer zu werden. Und manche greifen in der Folge zu unlauteren Mitteln. Der Tatsache sollten sich Nutzer stets bewusst sein und entsprechend Bewertungen immer mit einer Grundportion Skepsis lesen. (dpa)
