Der Hotelsoftwareanbieter Mews hat in einer Mitteilung vom 7. Oktober 2026 die Einführung zweier neuer Funktionen bekannt gegeben. „Guest Messaging“ bündele Nachrichten aus mehreren Kommunikationskanälen und verknüpfe sie mit Gastprofilen und Reservierungen. Mit den ebenfalls eingeführten Automatisierungen könnten Hotels Regeln für wiederkehrende Abläufe festlegen, die das System anschließend selbstständig ausführe.
Die Gästekommunikation unterstütze SMS, WhatsApp, Booking.com, Expedia und das Mews Guest Portal. Wechsle ein Gast während seiner Reise zwischen den Kanälen, sehe das Hotelteam sämtliche Nachrichten dennoch in einem gemeinsamen Gesprächsverlauf.
Mews begründet die Einführung mit dem Aufwand für die Bearbeitung von Gästenachrichten. Nach Angaben des Unternehmens bleibe jede dritte Nachricht unbeantwortet, weil sie in sechs oder sieben verschiedenen Posteingängen lande, die niemand gleichzeitig im Blick behalten könne. Die durchschnittliche Antwortzeit betrage acht Stunden.
Mews bündelt Gästenachrichten und lässt KI auf Unterkunftsdaten zugreifen
Die eingesetzte künstliche Intelligenz arbeite mit den Daten der jeweiligen Unterkunft und beantworte nach Unternehmensangaben 80 Prozent aller Routinefragen unmittelbar. Dazu zählten Fragen zu Poolöffnungszeiten, Parkmöglichkeiten, einem späteren Check-out oder dem Frühstück.
Das System könne auf das vollständige Gastprofil zugreifen, einschließlich Zimmerstatus, Abrechnung und hinterlegter Wünsche. Dadurch frage es nicht erneut nach Informationen, die bereits im Hotelverwaltungssystem vorhanden seien. Das Hotelteam gewinne dadurch Zeit für den direkten Kontakt am Empfang und die Bearbeitung komplexerer Anliegen, erklärt Mews.
Johannes Rott, Hotelmanager bei Imlauer Hotels & Restaurants, berichtet in der Mitteilung, die Online-Check-in-Rate habe sich durch Guest Messaging bereits um fünf bis zehn Prozent erhöht. Als wesentlichen Grund nennt er die Möglichkeit, Gäste von Booking.com direkt über WhatsApp zu erreichen. Die bei Registrierung und Verwaltung eingesparte Zeit werde für Zusatzverkäufe und den persönlichen Gästekontakt eingesetzt.
Hotels können wiederkehrende Abläufe durch einmalig festgelegte Regeln automatisieren
Mit der zweiten Funktion könnten Hotels Abläufe ohne Programmierung definieren. Eine einmal festgelegte Regel werde anschließend bei jeder Schicht automatisch ausgeführt, ohne dass Mitarbeiter sich daran erinnern oder manuell eingreifen müssten.
Als Anwendungsfälle nennt Mews wiederkehrende Gäste, Geburtstage, das Erreichen einer neuen Treuestufe sowie VIP-Gäste, die regelmäßig ein bestimmtes Zimmer bevorzugten. In ausgewählten Häusern von Strawberry seien bereits bis zu 60 Prozent der Upgrades für Gold- und Platinum-Gäste automatisiert worden.
In Verbindung mit Guest Messaging könne das System nach dem Einchecken beispielsweise eine personalisierte Willkommensnachricht mit der PIN für den Türzugang verschicken. Die Automatisierungsfunktionen würden nach Angaben von Mews kontinuierlich erweitert.
Auch die Zimmerkontrolle führt das Unternehmen als Beispiel an. Maurits Bots, Hotel ICT Specialist bei WestCord, berichtet in der Mitteilung, er habe dafür einen vollständig automatisierten Ablauf eingerichtet, ohne eine einzige Stunde Entwicklungsaufwand. Während der Erprobungsphase seien über Mews insgesamt 47.000 Automatisierungen ausgeführt worden.
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