Studie: Können sich Roboter in der Hotellerie behaupten?

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Die Digitalisierung hält immer stärker Einzug in den Alltag und somit auch in der Tourismus-Branche. Ein Team der Fachhochschule Graubünden analysierte, inwiefern soziale Roboter in der Hotellerie sinnvoll eingesetzt werden, in welchen Bereichen sie vor allem unterstützen können und wie die neue Technologie bei Gästen, den Mitarbeitenden und dem Management ankommt. Die gewonnen Erkenntnisse wurden nun in einer Studie publiziert.

Ziel des Einsatzes neuer Technologien und Innovationen aus dem Bereich der Robotik ist es, einfache Tätigkeiten auszulagern, damit die Hotelangestellten sich auf die persönliche und individuelle Gästebetreuung konzentrieren können. Die Anreise, der Aufenthalt und die Abreise der Gäste sollen durch den Einsatz von Robotern in der Hotellerie vereinfacht und die digitale Zusammenarbeit verschiedener touristischer Partner erleichtert werden. Dabei sollen die Roboter nicht nur zu Marketingzwecken eingesetzt werden, sondern sowohl den Gästen einen Mehrwert bieten als auch durch Prozessautomatisierungen gewisse Arbeitsabläufe im Hotel optimieren.

Soziale Roboter in Konkurrenz mit Menschen und Smartphones

Im Forschungsprojekt «Robotik in der Hotellerie» untersuchte ein Team des Instituts für Freizeit und Tourismus (ITF) der FH Graubünden den Einsatz von zwei sozialen Robotern in der Hotellerie. Im Stadtzürcher Opera Hotel stand Pepper im Einsatz, während Cruzr im Hotel Allegra Lodge in Kloten zur Verwendung kam. Die sozialen Roboter sind zur Interaktion mit Menschen fähig und eröffnen so interessante Anwendungsmöglichkeiten in der Hotellerie.

«Roboter können Menschen niemals ganz ersetzen – vor allem in der Hotellerie, wo Gastfreundschaft und Empathie im Zentrum stehen. Ich sehe die Roboter deshalb mehr als Ergänzung und Entlastung für die Mitarbeitenden», beschreibt Michel Böhler, CEO Meili Selection, den Einsatz von Robotern in der Hotellerie. Daher sollten einfache, wiederkehrende Tätigkeiten an die Roboter ausgelagert werden, damit die Hotelangestellten sich auf die persönliche und individuelle Gästebetreuung konzentrieren konnten.

Obwohl 47 Prozent der befragten Gäste positiv oder sehr positiv gegenüber Roboter im Allgemeinen eingestellt sind, ist die Einstellung gegenüber Servicerobotern in der Hotellerie nur von 39 Prozent positiv oder sehr positiv. Rund ein Drittel der befragten Gäste verwendeten die Serviceroboter, wobei die Informationssuche und die Unterhaltung aus ihrer Sicht am meisten Nutzen boten. Aus Sicht der Mitarbeitenden lag der Mehrwert der Roboter, neben dem Anziehungspunkt für Kinder, auch bei der Informationsvermittlung und der Überbrückung der Wartezeiten z.B. beim Check-in.

Aus der Perspektive des Managements wurde den Robotern und Gästen zu viel zugemutet, d.h. die Roboter haben zu viele Funktionen übernommen. Zudem müssen sich Roboter der Konkurrenz durch das Smartphone stellen. So macht es bspw. wenig Sinn, Concierge-Services wie das Bestellen eines Taxis oder die Auskunft über ein Restaurant über einen Roboter anzubieten, da viele Gäste das Smartphone immer dabeihaben und entsprechend häufig konsultieren. Die erhoffte Entlastung der Mitarbeitenden konnte im Rahmen der Studie nicht erkannt werden.

Zukunft der Robotik in der Hotellerie

«Die Einstellung der Gäste gegenüber Roboter ist mehrheitlich positiv, die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Technik für eine normale Interaktion Mensch-Roboter allerdings noch nicht ausgereift ist. Allerdings wird die Technologie weiterentwickelt werden und in Zukunft vermehrt zum Einsatz kommen. In naher Zukunft werden in der Schweiz wohl eher funktionale Roboter eingesetzt werden, die eine klaren Aufgabe übernehmen», zieht Jan Mosedale, Studien- und Forschungsleiter am ITF der FH Graubünden, sein Fazit. Das Innotour-Projekt wurde von HotellerieSuisse, Avatarion Technology AG, Opera Hotel, welcome Management AG, GetLocal und der Fachhochschule Graubünden mit finanzieller Unterstützung des Staatssekretariats für Wirtschaft SECO realisiert.

Das ITF trägt durch angewandte Forschung und praxisnahe Entwicklungsprojekte zur Weiterentwicklung des Tourismus bei. Insbesondere der Revitalisierungsprozess des Schweizer und Bündner Tourismus wird aktiv begleitet. Zu diesem Zweck werden die Forschungsfelder Service Innovation, Tourismus 4.0, Management von touristischen Immobilien und Infrastrukturen sowie Nachhaltige Entwicklung bearbeitet. Destinationen, Leistungsträger, Verbände sowie Politik und Verwaltung sind Partner und Kunden des Instituts, mit denen es Lösungen zu unternehmerischen, gesellschaftlichen und politischen Fragestellungen in den Bereichen Tourismus und Freizeit erarbeitet.


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