Technologie
Kunden der Tui können ab sofort ihr Service-Center über WhatsApp kontaktieren. Das Serviceteam ist täglich von acht bis 22 Uhr unter der Nummer +49 (0)511 567 8642 über den neuen Kanal erreichbar. Speziell geschulte Mitarbeiter beantworten über den Messenger sämtliche Anliegen der Kunden – von der Erstinformation über Reiseziele und -angebote bis hin zu Fragen zu Buchung und Bezahlung. Für die technische Umsetzung des neuen Angebots beauftragte das Unternehmen MessengerPeople.
„WhatsApp ist mittlerweile mit Abstand der beliebteste Kommunikationskanal der Bundesbürger – und für viele der einfachste und bequemste Weg, ein Unternehmen zu kontaktieren“, sagt Matthias Gehring, Chief Digital Officer bei Tui Deutschland. „Neben der persönlichen Beratung im Reisebüro oder dem bestehenden Kontaktangebot per Mail, Telefon oder Chat bieten wir nun die Möglichkeit, uns bei sämtlichen Fragen auch einfach via WhatsApp zu schreiben. Damit bauen wir unsere Qualitätsversprechen für rundum schöne Ferien weiter aus.“ Das neue Service-Angebot wird auf der Unternehmens-Website sowie den Social-Media-Kanälen der Tui Deutschland beworben.
Neben dem Ausbau der Servicequalität reagiert der Reiseveranstalter damit auch auf das veränderte Konsum- und Informationsverhalten der Kunden: „Die Hälfte aller urlaubsbezogenen Anfragen erfolgt mittlerweile von einem mobilen Endgerät. Und rund 80 Prozent der Reisenden nutzen ihr Smartphone auch während des Urlaubs. Mit der Integration von Messaging-Apps in die Service-Strategie des Unternehmens haben Reiseanbieter einen wirksamen Hebel, um die Kundenzufriedenheit signifikant zu steigern“, sagt Matthias Mehner, Mitglied des Management Boards bei MessengerPeople.
Mit der Anbindung zur offiziellen WhatsApp Business API über die Messenger Communication Platform von MessengerPeople managt das Service-Center zentral alle Kundenanfragen via WhatsApp. Andere Unternehmen weisen bereits beachtliche Erfolge mit Kundenservice via Messenger auf: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit einer Kundenanfrage via WhatsApp liegt um 15 Prozent niedriger als im E-Mail-Service.
Sollte der neue Kanal von den Tui-Kunden positiv angenommen werden, ist auch eine Ausweitung des Einsatzes von Messenger an weiteren Touchpoints der Customer Journey denkbar: So lassen sich via WhatsApp-Notifications auch vollständig automatisiert Buchungsbestätigungen, Zahlungserinnerungen oder Informationen zu Änderungen im Reiseablauf an den Kunden versenden, wenn dieser sich für den Service entschieden hat.
„Messenger-Kommunikation bringt für unsere Kunden das Beste aus zwei Welten zusammen“, sagt Matthias Gehring. „Sie verbindet die Möglichkeit der persönlichen Beratung mit der Geschwindigkeit, Bequemlichkeit und örtlich wie zeitlichen Unabhängigkeit der digitalen Kommunikation.“
