Marketing
Zusätzliche Verkäufe sind in der Reisebranche fast schon eine Selbstverständlichkeit. Vor allem die Fluggesellschaften verdienen sich eine Menge dazu. In der Hotellerie sieht die Sache allerdings anders aus, wie nun Triptease feststellte. Da sich die Branche noch nicht auf die Zusatzverkäufe konzentriert habe, würden möglicherweise Milliarden an zusätzlichen Einnahmen verschenkt.
Die Reisebranche profitiere demnach von einem ungewöhnlich langen Kundenkontakt. Google bricht diese sogenannte „Customer Journey“ auf fünf Phasen herunter: träumen, recherchieren, buchen, erleben und teilen. Speziell für die Hotellerie könne laut Triptease aber noch ein weiterer Punkt eingefügt werden: Der „Voraufenthalt“ zwischen der Buchung und dem eigentlichen Erlebnis. Diese einzelnen Berührungspunkte mit den künftigen Gästen schaffen eine Fülle von Möglichkeiten, zusätzliche Produkte und Dienstleistungen an den Gast zu bringen.
Upselling für Einsteiger
Die heutigen Verbraucher sind dank der Online-Händler mit angebotenen Zusatzprodukten bestens vertraut. Für Hotels kommt es jedoch stark drauf an, wie sie angeboten werden. Schließlich sollen weder Gäste verärgert noch die eigene Marke beschädigt werden. Idealerweise werden die zusätzlichen Produkte miteinander verknüpft, so dass jeder Kontaktpunkt mit den Gästen optimal genutzt werden kann. Während des Buchungsprozesses könnten so zum Beispiel beliebte Leistungen wie Frühstück, Taxis oder ein späterer Check-out hinzugefügt werden. Alternativ können die Gäste auch direkt per Mail angesprochen werden, um Vorteile eines Produkts und den Mehrwert für den Aufenthalt zu kommunizieren. So seien laut Triptease Frühbucher häufig an SPA-Behandlungen interessiert, Last-Minute-Urlauber würden hingegen eher zusätzlichen Zimmerservice oder eine chemische Reinigung hinzubuchen.
Doch nicht nur der Verkauf der Zusatzleistungen sollte optimiert werden, auch die Vielfalt der verfügbaren Produkte und Dienstleistungen ist von entscheidender Bedeutung. Hier bieten sich den Hoteliers viele Möglichkeiten, die Erwartungen der Gäste zu übertreffen und innovative Erlebnisse zu bieten.
