Technologie
Die Hotelkooperation CPH Hotels hat einen weiteren Schritt in Richtung Digitalisierung getan: Seit Kurzem ist auf der CPH-Website ein Chatbot im Einsatz, der sowohl Gästen als auch Mitarbeitenden Informationen rund um die Hotelgruppe zur Verfügung stellt. Der Bot wurde zunächst mit grundlegenden Fragen zu CPH Hotels trainiert und wird durch die aktive Einbindung der Gäste und Mitarbeiter kontinuierlich verbessert.
„Unser Ziel ist es, den Besuchern unserer Website das Finden von Informationen noch leichter zu machen“, erklärt Sabine Möller, geschäftsführende Gesellschafterin der CPH Hotels. „Darüber hinaus kann der Chatbot auch den Kollegen in den einzelnen CPH Hotels wertvolle Unterstützung bieten, wenn es Fragen zur Hotelgruppe oder spezifischen Informationen zu den einzelnen Häusern gibt.“
Gäste und Mitarbeiter helfen beim Training des Chatbots
Um den Chatbot zu optimieren, wurden sowohl Gäste als auch Mitarbeitenden aktiv in das Training des Bots einbezogen. Im Rahmen einer Mailing-Aktion an CPH-Karteninhaber und Endkunden wurden diese eingeladen, den Chatbot zu testen und ihm Fragen zu stellen. Als Dankeschön wurde ein Überraschungspaket verlost. Ziel dieser Aktion war es, herauszufinden, welche Fragen besonders häufig gestellt werden – und welche Anfragen vielleicht noch nicht ausreichend abgedeckt sind.
Parallel dazu wurden auch die Mitarbeitenden der CPH Hotels dazu ermuntert, den Chatbot mit Fragen zu ihrem jeweiligen Hotel zu testen. „Die Mitarbeiter kennen die häufigsten Fragen ihrer Gäste am besten, daher ist ihr Input besonders wertvoll, um den Chatbot weiter zu verbessern“, lautet das Feedback von Möller.
Erste Erfahrungen und Rückmeldungen
Die Rückmeldungen der Gäste waren durchweg positiv. Einige Teilnehmer schätzten besonders die Schnelligkeit des Chatbots, der innerhalb von Sekunden auf Anfragen reagiert. Besonders häufig wurden Fragen zu Buchungen gestellt. Der Chatbot verlinkt dann direkt auf die Buchungsseite.
“Es gab auch sehr nette Rückmeldungen, die Witz in den Austausch brachten”, so Möller. Ein Gast, der eine falsche Antwort erhalten hatte, kontert humor- und verständnisvoll „Ich habe zwei Kinder und einen Hund – ich weiß, wie das mit der Erziehung ist. Aber das Investment lohnt sich auf lange Sicht.“
Erfahrungen aus dem ersten Hotel mit Chatbot-Nutzung
Das CPH Hotel in Wolfsburg ist das erste Haus, das den Chatbot bereits aktiv nutzt. „Unsere Gäste nehmen den Chatbot gut an, zumal sie jeweils in ihrer Muttersprache kommunizieren können“, berichtet der Inhaber Roland Lohss. „Die Qualität der Antworten ist beeindruckend hoch. Beim täglichen Nachsteuern werden eingegangene Fragen und entsprechende Antworten genutzt, die Datenbank mit geringem Aufwand laufend zu aktualisieren.“ Dieses kontinuierliche Feintuning sorgt dafür, dass der Bot sich immer weiter verbessert und sich an die spezifischen Bedürfnisse der Gäste anpasst. Mit seiner Fähigkeit, in über 120 Sprachen zu kommunizieren, sollten auch Verständigungsprobleme ausgeschlossen sein.
Als nächster Schritt ist geplant, den Chatbot auch in die Social Media Kanäle von CPH Hotels zu integrieren. Damit ist es möglich, Gäste direkt über Plattformen wie Facebook oder Instagram zu betreuen und ihnen dort schnelle Antworten auf ihre Fragen zu liefern. Langfristig soll der Chatbot so zu einem zentralen Bestandteil der digitalen Kommunikationsstrategie von CPH Hotels werden.
