Technologie
Gastbeitrag von Stefan Schlachter
Von der Einführung digitaler Buchungsplattformen über fortschrittliche Check-in-Technologien oder innovative Gästeerlebnisse – der digitale Wandel der Hotelbranche ist unausweichlich. Vielmehr noch: Wir stecken bereits mittendrin. Neue Trends, Technologien und Tools bringen der Hotelbranche unbestreitbar neue Möglichkeiten und spannende Perspektiven. Sie ziehen aber auch unweigerlich neue Anforderungen nach sich. Das gilt für die Erwartungen, die Gäste an ein modernes Hotel stellen, wie auch für Veränderungen in der alltäglichen Arbeit, die Mitarbeitende akzeptieren und umsetzten müssen.
Um im dynamischen Hotelumfeld erfolgreich zu bleiben, zählt die Implementierung neuer Tools und Technologien zu den wesentlichen Faktoren. Die reine Implementierung ist jedoch nur der erste Schritt in Richtung Hotel der Zukunft, denn die tollste Technik bringt uns nicht weiter, wenn sie nicht sinnvoll genutzt und eingesetzt wird. Und das geschieht in der Regel nicht von allein und selten ohne Hindernisse – vor allem bei den Personen, die sich die Handhabung für den täglichen Gebrauch aneignen müssen: das eigene Team.
Was braucht mein Team wirklich?
Häufig werden der mögliche Widerstand und die Rüstzeit, die das Team für den Einsatz neuer Technologien benötigt, unterschätzt. Dabei kennen wir diese Situation doch alle: Wir werden beruflich oder privat mit einer neuen App oder einem neuen Tool konfrontiert und sollen damit ab sofort umgehen. Häufig ist das vorherrschende Gefühl im ersten Moment nicht Begeisterung, sondern vielmehr Ablehnung und Unmut, sich schon wieder mit einer neuen digitalen Lösung auseinandersetzten zu müssen.
Was sich Hotel-Teams allerdings wünschen, ist ein ordentlicher Ablauf ohne Chaos und Fehlersuche, einfache Arbeitsprozesse, schnelle Kommunikationswege und natürlich allem voran: glückliche Gäste. Auch für uns als Technologieanbieter ist die Erfüllung dieser Wünsche oberstes Ziel. Wir müssen Mitarbeitenden natürlich die Nutzungsmöglichkeiten und den Umgang mit den neuen Tools und Technologien zeigen. Wir müssen ihnen aber allem voran auch den Nutzen vermitteln, den die digitale Lösung speziell ihnen in ihrem Arbeitsalltag sowie dem Hotel allgemein bringt. Denn Technologie allein kann noch so gut sein, sie ist nutzlos, wenn sie nicht richtig angewendet und in die täglichen Prozesse eingebunden ist.
Mehr Akzeptanz durch Change Management
Doch wie können Hoteliers sicherstellen, dass Innovationen möglichst reibungslos von den Mitarbeitenden angenommen werden? Die Lösung kann im effektiven Einsatz von Change Management liegen. Change Management kann sicherstellen, dass Mitarbeitende technologische Veränderungen nicht nur verstehen, sondern diese auch bereitwillig akzeptieren und schneller in ihre täglichen Abläufe integrieren können und wollen.
Ein strukturierter Change-Management-Prozess hilft, Barrieren wie Unsicherheit, Angst vor Arbeitsplatzverlust oder schlicht Unwissenheit zu überwinden, indem er Mitarbeitende aktiv bei der Einführung neuer Technologien einbindet. Möglichkeiten, den Prozess aktiv mitzugestalten und eigene Wünsche und Anforderungen einzubringen, sowie transparente Kommunikation und Schulungen tragen enorm dazu bei, die Akzeptanz unter den Mitarbeitenden zu fördern.
Oft kommen aus dem Team auch wertvolle Anregungen. Immerhin sind es die Mitarbeitenden, die die Abläufe bis ins Detail täglich erleben und somit auch die Schwachstellen der aktuellen Prozesse kennen. Ein offenes Ohr für die Ideen des Teams ist der wichtigste Grundstein für gelebtes Change-Management.
Den Faktor Mensch bei Veränderungsprozessen beachten
Es lohnt sich also, sich nicht nur mit der technischen Ebene, sondern sich auch mit den menschlichen Aspekten, psychologischen Phänomenen und Management-Möglichkeiten von Veränderungsprozessen auseinanderzusetzen. Eine Variante, Veränderungsprozesse strukturiert anzugehen, bietet das ADKAR-Modell, das von Prosci-Gründer Jeff Hiatt entwickelt wurde. Fünf Schlüsselfaktoren sind hierbei notwendig, um eine erfolgreiche Veränderung auf individueller Ebene zu bewirken. Der Begriff "ADKAR" steht dabei für die fünf Phasen, hier exemplarisch am Beispiel der Einführung des digitalen Self-Check-in-Prozesses erklärt:
1. Awareness (Bewusstsein): In dieser Phase geht es darum zu vermitteln, um welche Veränderung es geht und warum diese notwendig ist. Nutzen und Vorteile müssen deutlich werden und auch das Risiko, das entsteht, wenn die Veränderung nicht stattfindet.
Am Beispiel des digitalen Self-Check-in-Prozesses: Die Anmeldung ist für die Gäste einfacher und mit weniger Wartezeit vor Ort verbunden. Die Hotelmitarbeitenden gewinnen dabei Zeit für andere Aufgaben des Gastgebens. Wird der Check-in-Prozess nicht digitalisiert, entspricht das nicht mehr den modernen Anforderungen, die vor allem jüngere Generationen an ein Hotel richten. Das kann sich auf die Zufriedenheit und sogar auf die Buchungen der Gäste auswirken.
2. Desire (Wunsch): Im zweiten Schritt sollte jeder Person klar werden, was sie oder er konkret von dieser Veränderung hat. So kann jede:r eine persönliche Motivation entwickeln, um die Veränderung zu unterstützen und mitzutragen.
Mitarbeitende der Rezeption haben beispielsweise durch den digitalen Self-Check-in-Prozess mehr Zeit für andere Aufgaben des Gastgebens. Der langwierige und repetitive Prozess der händischen Erfassung von Gästedaten entfällt.
3. Knowledge (Wissen): Nun geht es um die Vermittlung der praktischen Aspekte wie Informationen und Kompetenzen, beispielsweise in Trainings.
Damit Mitarbeitende den digitalen Self-Check-in- verstehen und – wenn nötig – Gäste dabei begleiten können, können sie ihn selbst in Trainings durchlaufen. Test-Check-ins zeigen, wo wichtige Daten zu finden sind und wie sie Gästen bei Fragen und Schwierigkeiten helfen können.
4. Ability (Fähigkeit): Es folgt die tatsächliche praktische Umsetzung am Arbeitsplatz. Haben alle Mitarbeitenden die notwendigen Fähigkeiten, um erfolgreich in der neuen Umgebung oder mit dem neuen Tool zu arbeiten?
Zum Start des digitalen Self-Check-in-Tools können Mitarbeitende Unterstützung vom Anbieter oder Profis aus dem eigenen Team erhalten. So lässt sich feststellen, wo noch Trainingsbedarf besteht und ob alle Mitarbeitenden über die nötigen Fähigkeiten verfügen.
5. Reinforcement (Verstärkung): Die Veränderung ist umgesetzt – nun muss sie langfristig verankert werden. In der letzten Phase wird sichergestellt, dass die Mitarbeitenden die Veränderung langfristig annehmen, beispielsweise durch Belohnungen, Anerkennung und positive Verstärkung.
Veränderungsprozesse gezielt steuern – langfristigen Erfolg sichern
In der Hotelbranche ist Change Management nicht nur ein Mittel zur Einführung neuer Technologien. Die gezielte Steuerung von Veränderungsprozessen kann auch ausschlaggebend für den langfristigen Erfolg sein. Das Wissen um strukturierte Vorgehensweisen durch etwa das ADKAR-Modell helfen dabei, die spezifischen Bedürfnisse der Mitarbeitenden während des Veränderungsprozesses zu erkennen, zu berücksichtigen und gezielte Maßnahmen zu ergreifen.
Achten Sie bei der Wahl Ihrer Technologiepartner darauf, dass diese Ihnen nicht nur Tools und Technologien zur Verfügung stellen, sondern auch langfristig bei Prozessen und Trainingsmaßnahmen unterstützen. Dabei geht es nicht ausschließlich um praktische Fähigkeiten, sondern eben auch darum, Personen von Anfang an zu begleiten, sie aktiv in den Veränderungsprozess einzubinden und ihnen den ganz persönlichen Nutzen nahezubringen. Indem Mitarbeitende auf individueller Ebene aktiv beteiligt werden und eine persönliche Verbindung zu den neuen Tools entwickeln, können Akzeptanz und Produktivität gesteigert werden – Wandel wird weniger als Bedrohung, sondern viel eher als Chance wahrgenommen. Die daraus resultierende Zufriedenheit der Mitarbeitenden lohnt sich allemal, denn nur ein glückliches Team sorgt auch für glückliche Gäste.
Über den Autor
Stefan Schlachter begann seine Karriere in der Reisebranche vor mehr als 20 Jahren, wechselte zu Fluggesellschaften und anschließend zu verschiedenen Hotelketten, wie Kempinski, Grand Hotels Bad Ragaz und Millenium. Bei Bookassist, IDeaS Revenue Management und Sabre Hospitality konnte Schlachter bereits umfangreiche Erfahrungen im Verkauf von SaaS-Lösungen sammeln. Als Director of Sales Europe beim Cloud-Hospitality-Lösungsanbieter Guestline ist er für die Weiterentwicklung der Märkte DACH und BENELUX verantwortlich.
Über Guestline
Guestline bietet cloudbasierte Hospitality-Softwarelösungen für das Property Management, das Gästeerlebnis und das Buchungsmanagement. Die breite Palette innovativer und zukunftssicherer Lösungen von Guestline erlaubt es unabhängigen Hotels und kleinen Hotelgruppen, eine maximale Auslastung zum profitabelsten Preis zu erzielen.
Seit fast 30 Jahren am Markt, beinhaltet das Produktportfolio von Guestline u.a. eine PMS, CRS, C&B, Channel Manager, EPoS, IBE und GuestPay. Zusätzlich integriert die Property Management Software via API mit über 200 Drittanbieter-Lösungen. Guestline hat Niederlassungen in Deutschland, Großbritannien, den Niederlanden, Belgien, Irland und Thailand und unterstützt fast 3.000 Hotels in 25 Ländern.
Mehr Informationen erhalten Sie unter www.guestline.com
