Die Beantwortung von Gästebewertungen (z.B. Booking oder Google Rezensionen) ist ein wichtiger Baustein des Online Reputation Management eines Hotels. Die Antworten auf Rezensionen stärken die Loyalität ehemaliger Gäste und sind ein wichtiger Entscheidungsfaktor für potenzielle zukünftige Kunden.
Antworten zu verfassen, die individuell auf die Punkte einer Rezension eingehen benötigt jedoch viel Zeit und immer neue Kreativität. Beides ist in Zeiten von Personalmangel und den damit einhergehenden Herausforderungen häufig nicht vorhanden. Zusammengefasst: Gästefeedback zu beantworten ist wichtig, aber zeitaufwendig. Dabei ein angemessenes Gleichgewicht zwischen Zeitaufwand und Servicequalität zu finden, ohne einfach nur Antwortvorlagen zu verwenden, erscheint vielen Hoteliers aktuell nur schwer möglich.
Das deutsche Startup MARA Solutions möchte Hotels dabei unterstützen, sich angemessen um Gäste und deren Feedback zu kümmern, indem es hilft, mit minimalem Aufwand individuelle Antworten zu erstellen. Dafür hat MARA einen sogenannten „Review Reply Assistenten“ entwickelt. Die Software schreibt, mithilfe von künstlicher Intelligenz, individuelle Antworten auf jedes Review in Sekundenschnelle vor dem Auge der Benutzer. Laut MARA gehen die Antworten dabei auf die einzelnen Punkte des Gästefeedbacks ein und unterscheiden sich damit stark von generischen Templates.
MARA gibt an, dass die Software in fast allen europäischen Sprachen sowie vielen asiatischen Sprachen funktioniert und keinerlei Setup oder Integrationen in andere Software benötigt. „Es war uns wichtig, dass wir zuerst ein Tool bauen, das von jedem Hotelier – vom kleinen Individual-Hotel über einzelne Franchise-Nehmer bis zu ganzen Ketten – sofort verwendet werden kann“, sagt Dr. Tobias Roelen-Blasberg, Mitgründer und verantwortlich für das Produkt bei MARA. „Deswegen haben wir zunächst ein Tool entwickelt, in das man jede Gästerezension einfach hineinkopiert und dann eine Antwort vom Tool vorgeschlagen bekommt. Es gibt also keinerlei Setup oder Integrationen und man kann direkt loslegen.“
Laut Roelen-Blasberg wird von MARAs Kunden insbesondere die Entlastung im Alltag geschätzt: „Unsere Kunden aus der Hotellerie schätzen die individuellen und kreativen Antwortvorschläge unserer Software, weil sie so nicht mehr auf dem weißen Blatt Papier starten, sondern einen sehr guten Vorschlag direkt abschicken können oder nur noch leicht editieren müssen.“ Wichtig ist MARA, dass dabei weder die menschliche Komponente ersetzt noch der persönliche Kontakt zum Kunden vorgetäuscht wird. Durch die individuellen Antwortvorschläge auf Knopfdruck sollen generische Templates im Papierkorb landen und somit die echte Wertschätzung des Gästefeedbacks erhöht werden - und das mit weniger Zeitaufwand.
Das sehen auch die Kunden von MARA so. „Das Tool löst ein echtes Problem für mich. Es ist definitiv eine der innovativsten Lösungen, die ich in letzter Zeit im Bereich der Gastgewerbe-Technologie gesehen habe.“, sagt Christoph Hoenig, Direktor des Neumühle Resorts in Wartmannsroth.
„Ich beantworte jede Gästebewertung persönlich. Mit MARA bin ich viel, viel schneller geworden, weil ich nicht mehr mit einem leeren Blatt anfangen muss. Das spart so viel Zeit und Gehirnschmalz für den Rest des Tages.“, ist aus dem Management eines Seven Pines-Resorts zu hören.
Und auch die Halbersbacher-Hotelgruppe setzt schon auf MARA. Ein Hoteldirektor befindet: „Mit einem Mausklick kann ich individuelle Antworten auf Bewertungen in jeder Sprache erstellen. Das spart so viel Zeit und die Gäste fühlen sich mehr wertgeschätzt.“
Interessierte Nutzer können sich unter app.mara-solutions.com/register einen Account anlegen und bekommen die ersten 20 Antworten geschenkt.
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