Rasant beschleunigte Digitalisierung, viele vor allem neue online buchbare Angebote, deutlich flexiblere Stornierungsbedingungen und ein starker Fokus auf die letzten 48 Stunden vor dem Event – das sind die wesentlichen Trends und Prognosen einer Analyse von tausenden Anbietern in den vergangenen neun Monaten, die Bookingkit durchgeführt hat.
Das Unternehmen sieht damit in 2021 erhebliche Chancen für Innovation in der gesamten Branche. Zwar haben die ausbleibenden Buchungen aufgrund der Lockdowns die Umsätze in 2020 negativ beeinflusst. Gleichzeitig jedoch konnten bereits digital aufgestellte Unternehmen sowohl von den Nachholeffekten der zwischenzeitlichen Öffnungen, als auch von der teilweise erzwungenen Digitalisierung der Buchungsprozesse profitieren.
Wichtigster Trend aus Endkundensicht ist eine starke Verschiebung beim Umgang mit Stornierungen: „Während vor COVID19 nur etwa zehn Prozent der Unternehmen einen recht kundenfreundlichen Stornierungsprozess und entsprechend kulante Bedingungen angeboten haben, sind es jetzt fast 100 Prozent“, so Lukas C. C. Hempel, Gründer und Geschäftsführer von Bookingkit.
Das Unternehmen geht davon aus, dass sich dieser Komfort für Endkunden nicht vollständig zurückentwickeln wird, sondern sieht stattdessen eine dauerhafte Notwendigkeit, den Bearbeitungskosten dieser "negativen Buchungen" durch die Verwendung eines digitalen Online-Buchungssystems entgegenzuwirken. Zudem müssen sich Anbieter darauf einstellen, deutlich kurzfristiger zu denken und vor allem die letzten 48 Stunden vor einem Event im Auge behalten. „Dadurch wird die Kundenkommunikation noch wichtiger, deren Automatisierung noch dringender“, so Hempel weiter.
Angesichts weiterhin zu erwartender Auflagen, etwa bei der maximalen Kapazität eines Freizeitangebots, spielen aktuelle Informationen über die verfügbaren Plätze eine noch viel entscheidendere Rolle als zuvor, ebenso die Gewissheit zur Nutzung des Angebotes vor Ort. Spontane Offline-Buchungen am Eingang einer Attraktion, die noch in 2019 ca. 80 Prozent der Buchungen umfassten, werde es zwar weiterhin geben, jedoch auf deutlich niedrigerem Niveau, erklärt Hempel. Demnach haben COVID19, neue Verhaltensmuster, positive Erfahrungen auf Endkundenseite und regulatorische Vorgaben für Anbieter die strategischen Argumente für den Einsatz digitaler Buchungslösungen bereits in 2020 zugespitzt.
Besonders auffällig sei zudem die hohe Zahl erstmalig online buchbarer Angebote, insbesondere mittlerer und größerer Anbieter von Attraktionen, wie z.B. Zoos, Schwimmhallen oder Museen. Denn sie haben die neuen Anforderungen wie Kapazitätsmanagement, die Lenkung von Publikumsströmen, Kontaktnachverfolgung, kontaktlose Ticketvalidierung und Zeitfenstertickets in Rekordzeit umgesetzt, um möglichst schnell wieder öffnen zu können. „Keiner dieser Anbieter wird auf 100 Prozent Offline-Verkauf zurückfallen, denn diese Funktionen ergeben auch langfristig Sinn”, so Hempel weiter.
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