Totgeglaubte leben länger - Oder: wie der Kiosk zum Revival kam

Wir kennen das Phänomen von „First-Movern“ wie MySpace, Nokia oder Blockbuster: Zur richtigen Zeit hatten sie am richtigen Ort die richtige Idee und stiegen kometenartig auf, bis der Wendepunkt kam und sie von neueren Entwicklungen überholt wurden. Manche fielen zurück auf die Norm. Andere traf es noch härter.

Ein ähnliches Schicksal erlitten Kiosk-Terminals in der Gastronomie. McDonald’s und andere Fastfood-Ketten hatten einst für einen rasanten Anstieg in Bekanntheit und Nutzung gesorgt. So schnell, dass die Theken bald kürzere Schlangen hatten als die Kiosk-Terminals und aus zwei Terminals wurden schnell vier oder sechs pro Betrieb. 

Schließlich kam der Wendepunkt und neue Fastfood-Filialen wurden ohne Terminals eröffnet. Die Argumente: man wolle die Nutzer sowieso lieber in der eigenen App haben, um an die Gästeprofile heranzukommen. Es lockten spannende Gast-Auswertungen und personifizierte Werbemaßnahmen per Newsletter oder – noch besser – als Push-Nachricht in der App.

Schon ging es bergab mit dem Terminal-Hype. Selbst einstige Kiosk-Software-Entwickler schworen der Disziplin ab und entwickelten nur noch Smartphone-Lösungen. Kioske gehörten der Vergangenheit an, hieß es schnell…. bis… ja was war eigentlich der Auslöser?

Manche sagen, es war die Mehrwegangebotspflicht, die manche gewiefte Gastronomen glaubten mit einem anonymen Kiosk umgehen zu können. Bei anderen hat sich der Personalmangel verschärft. Stichhaltiger und vor allem nachhaltiger ist vermutlich der Fortschritt der Technik als Argument.

Dank des nach Anfangsschwierigkeiten nun doch etablierten QR-Codes kann, wie am Szenario „Pay-by-link“ von Amadeus dargestellt, der Gast „seamless“ vom Terminal auf das eigene Endgerät wechseln. Plötzlich lassen sich die Vorteile beider Medien optimal kombinieren:

• Der Gastronom behält die Möglichkeit, viele Gäste im Thekenbereich (stehend) mit einer großen ansprechenden Navigations-Fläche bedienen zu können.
• Im Gegensatz zu den laufenden, manchmal schwer planbaren Kosten beim Personal, müssen Kioske nur einmal angeschafft werden und amortisieren sich recht schnell.
• Da die Geräte technisch ein Computer sind, können sie zwischendurch auch andere Funktionen einnehmen z.B. als Werbefläche für Bewegtbild-Content wie früher die simpleren „Digital Signage“-Bildschirme.
• Gleichzeitig ergeben sich durch den Sprung aufs Gäste-Handy weitere Möglichkeiten, ganz ohne Login, einfach per Scan: Bezahlung mit den im Smartphone hinterlegten Zahlungsdaten, sicher und hygienisch.
• Das Loyalty-Programm zum Punkte sammeln oder Coupons einlösen ist auch direkt angeschlossen.
• Die Marketing-Erlaubnis für Newsletter oder Pushnachrichten, gerne auch Anlass-basiert, ist mit wenigen Klicks eingeholt.
• Personalisierte Anzeigenschaltung auf Fremdplattformen wie Facebook oder Instagram und noch vieles mehr werden möglich.

Daten sind das neue Gold, denn wer seine Kunden kennt, kann durch persönliche (direkte) Werbung – im besten Fall nicht einmal als Werbung wahrgenommen – gezielt gewünschte Handlungen fördern, „triggern“. Direktmarketing nannte man diese Taktik früher, nur dass die Möglichkeiten digital um ein Vielfaches angewachsen und dabei auch noch effizienter sind. 

Bei einigen CRM-Systemen (Customer Relationship Management) können inzwischen mit wenigen Klicks Kampagnen angelegt werden, die basierend auf den gesammelten Daten technische Aktionen auslösen. Egal, ob es nur der Newsletter ist, der bei jedem Empfänger den Lieblingsdrink als Titelbild trägt, ein Gutschein zum Hochzeitstag oder ein Partyvorschlag im Vorfeld zum Geburtstag der Kinder, die Möglichkeiten sind schier unerschöpflich – wenn die notwendigen Informationen im Gästeprofil gesammelt werden.

Nehmen wir nun die Gastperspektive ein:

• Die Gäste können sich am Kiosk-Terminal in Ruhe alle Optionen ansehen. Sie sind frei vom Druck, sofort eine Antwort parat haben zu müssen, beispielsweise, welcher Burgerpatty mit welchem Brot, welche Sauce, welche Toppings und welche Beilage sie heute bevorzugen?
• Im Profil kann bei manchen Anbietern sogar die Historie abgespeichert werden. Somit bestellt der Gast einfach die Option „wie immer“.
• Der Gast profitiert von der höheren Bequemlichkeit am Terminal, die ihm der Sprung aufs Handy ermöglicht. Er kann seine Kreditkarten getrost zu Hause lassen.
• Im Gegensatz zur normalen kontaktlosen Zahlung am Kartenterminal werden die Treueprogramme des Gastronomen unterstützt. Genauer gesagt: Alles, was der Gastronom im QR-Code übergeben möchte, kann am Handy weiterverwendet werden, vom Punkte sammeln bis hin zu den Favoriten in der digitalen Speisekarte oder dem digitalen Bon.

Plötzlich sind die totgeglaubten Kiosk-Terminals wieder quick-lebendig und erleben ein Revival der besonderen Art.

Anbieter sind noch rar gesät. Für Fragen und Ratschläge steht Amadeus360, auch mit seinem großen Netzwerk, gerne und ganz unverbindlich zur Verfügung.