Technologie
- Die Anzahl der Gäste, die eine vollständig digitale Reise durchlaufen, ist von 8 Prozent auf 80 Prozent gestiegen
- Die durchschnittliche Bewertung der Gäste ist von 4 auf 5 Sterne gestiegen
- Die Anzahl der Anrufe an der Rezeption ist um rund 50 Prozent gesunken
Eine der technologisch fortschrittlichsten Hotelgruppen der Welt hat enthüllt, wie ihre jüngste Innovation dazu beigetragen hat, die Zahl der Gäste, die einer vollständig digitalen Guest Journey folgen, von acht auf 80 Prozent zu erhöhen - eine Steigerung von 900 Prozent .
Die Schani Hotels in Wien haben letztes Jahr ihr Property Management System komplett ausgetauscht und dabei das Mitarbeiter- und Gästeerlebnis-Tool Like Magic eingeführt. Seitdem ist es dem Unternehmen gelungen, die Effizienz um 30 Prozent zu steigern, nachhaltiger zu werden und die Mitarbeiterbindung zu verbessern.
Christian Müller, Group Technology Manager von Schani Hotels, ist als Verfechter der Gastgewerbetechnologie bekannt und trug zu der Entscheidung bei, die daten- und kognitionsbasierte Plattform zu implementieren, um das Unternehmen auf dem neuesten Stand zu halten. Dies wird es dem Unternehmen ermöglichen, in Zukunft leichter zu skalieren, aber selbst er war von den Ergebnissen überrascht.
Christian sagt, dass trotz der Tatsache, dass ihr vorheriges PMS recht modern war, Like Magic, als es zusammen mit der Ersatzplattform eingeführt wurde, die Effizienz um 30 % steigern konnte. Die Plattform ermöglicht es den Mitarbeitern, die Abläufe mit Hilfe eines Ampelsystems von Benachrichtigungen und empfohlenen Maßnahmen zu steuern, wodurch der gesamte Prozess des Kundendienstes und der Hausverwaltung viel stärker automatisiert wird. Auch die Gäste können 80 Prozent ihrer täglichen Aufgaben von einem System aus erledigen. Das bedeutet, dass sie sich selbst bedienen können und keine menschliche Hilfe benötigen, um einzuchecken, Essen, zusätzliche Bettwäsche oder Kissen zu bestellen und ihren eigenen schlüssellosen Zimmerschlüssel zu erstellen, für den sie nur ihr Mobiltelefon benötigen. Die Zahl der Anrufe an der Rezeption ist ebenfalls um etwa 50 Prozent zurückgegangen.
Die Plattform von Like Magic vereint eine Buchungsmaschine, eine Gästeplattform, eine Mitarbeiterschnittstelle und Monitoringtools an einem Ort und schafft so ein Betriebszentrum für das Hotelmanagement. Dies ermöglicht den Gästen eine vollständig digitale Reise, wenn sie dies wünschen - und das tun viele. Tatsächlich hat sich seit der Einführung von Like Magic die Anzahl der Gäste, die eine vollständig digitale Gästereise verfolgen, verzehnfacht - von nur 8 Prozent bei der Einführung von Like Magic im Juni 2023 auf 80 Prozent. Das verbesserte Gästeerlebnis hat auch zu einer drastischen Verbesserung der Bewertungen von durchschnittlich vier von fünf Sternen auf fünf Sterne geführt.
Christian Mueller sagt: "Wir haben eine Verbesserung erwartet, aber nicht so viel. Mit dem Self-Check-in ist es das Gleiche gewesen. Wir hätten nie erwartet, dass so viele vor ihrer Ankunft digital einchecken würden. Wir hatten auf 50 Prozent gehofft, aber am Ende waren es 80 Prozent. Das ist überwältigend.
"Die Selbstbedienungsfunktion von Like Magic hat das Spiel verändert. Die Gäste können Add-ons kaufen, Personen zu Zimmern hinzufügen und alle möglichen anderen Dinge tun, ohne zur Rezeption zu kommen oder anzurufen. Sie nutzen Whatsapp, um Dinge wie zusätzliche Bettwäsche und Kissen anzufordern. Für sie ist das jetzt völlig reibungslos, aber das gilt auch für unsere Mitarbeiter. Wir haben unsere gesamte Herangehensweise an die täglichen Aufgaben geändert, indem wir Frühstückslisten, Housekeeping-Listen und Ankunftslisten aus Papier abgeschafft haben. Wir brauchen diese Dinge einfach nicht mehr, da die Mitarbeiter sie auf ihrem Mobiltelefon sehen können. Wenn ein Zimmer gereinigt wird, wird es in der App als sauber markiert, und alles wird live aktualisiert. Der Gast, der das Zimmer bezieht, kann sofort einchecken."
Auch die Dynamik zwischen Personal und Gästen hat sich verändert. Früher stand das Personal hinter einem Schreibtisch, aber jetzt, wo die einzigen Werkzeuge, die sie brauchen, ein Tablet oder ein Mobiltelefon sind, begrüßen sie die Gäste, sobald sie durch die Eingangstür kommen, und trinken mit ihnen Kaffee auf Sofas in der Eingangshalle, was eine viel persönlichere und entspanntere Atmosphäre schafft.
"Sie müssen nicht 24/7 am Schreibtisch stehen", sagt Christian. "Sie haben mehr Zeit, um den Gästen eine persönliche Note zu geben. Das hilft dem Personal, sich auf die wirklich wichtigen Dinge zu konzentrieren. Man geht davon aus, dass es den digitalen Check-in schon seit einiger Zeit gibt. Das ist es auch - seit 2015 - aber es war nie eine webbasierte Anwendung wie diese, und niemand will eine App auf sein Handy laden. Jetzt gibt es keine Barrieren mehr, die Gäste stimmen mit den Füßen ab. Es gibt so vieles, was sie lieber nicht von Angesicht zu Angesicht oder über das Telefon erledigen würden."
Die Auswirkungen von Like Magic sind im gesamten Unternehmen zu spüren. Like Magic kann wiederkehrende Gäste erkennen, selbst wenn sie über einen OTA-Kanal gekommen sind, so dass die Mitarbeiter eine solide Gästedatei erstellen und deren Vorlieben vorhersehen können. Vor Like Magic wurde die Kommunikation mit den Gästen ausschließlich per E-Mail abgewickelt. Diese Verlagerung auf die digitale Welt bedeutet, dass 52 Prozent aller Gäste Whatsapp als Kommunikationskanal gegenüber E-Mail bevorzugen, während 70 Prozent derjenigen, die E-Mail nutzen, dies immer noch über ein Mobiltelefon tun.
Mueller sagt: "Der Desktop als Kommunikationsmittel ist tot. Die Gäste lieben es, per Whatsapp zu kommunizieren, und es bringt mich immer zum Lächeln, wenn ich die Nachrichten durchsehe, die sie schicken. Ich habe noch nie so viele Emojis, Küsse und Herzen gesehen. Wir stellen sicher, dass die Mitarbeiter wissen, dass sie auf dieselbe Weise kommunizieren können. Auf diese Weise können sie den Gesprächen eine viel persönlichere Note verleihen. Die Anrufe an der Rezeption sind um etwa 50 Prozent zurückgegangen.
Das Schani-Team hat seinen Betrieb auch nachhaltiger gestaltet, indem es die automatische tägliche Reinigung der Zimmer abgeschafft hat. Die Gäste können eine kostenlose tägliche Reinigung anfordern, aber weniger als 20 Prozent der Gäste machen davon Gebrauch, was Kosten spart und den Verbrauch von Energie, Wasser und Chemikalien reduziert. Für jeden Tag, an dem die Zimmer nicht gereinigt werden, spendet Schani Geld an einen Verein, der klimaneutrale Projekte auf der ganzen Welt unterstützt.
Interessanterweise hat Schani die Zahl seiner Mitarbeiter nicht reduziert, obwohl dies möglich gewesen wäre. Die Gruppe sieht die persönliche Note immer noch als Teil ihrer Identität an und nutzt nun die zusätzliche Zeit, die das Personal für die Gäste zur Verfügung hat, voll aus. Dank des Ampelsystems haben sich auch die Einstellung und die Mitarbeiterbindung verbessert.
"Vor Like Magic kamen viele neue Mitarbeiter, blieben zwei oder drei Tage und erklärten dann, dass dies nicht der Stil des Hotels sei, in dem sie arbeiten wollten, oder die Art von Software, die sie benutzen wollten. Das hat sich jetzt gewaltig geändert. Die Einarbeitungszeit hat sich von etwa einer Woche auf fünf Stunden verkürzt, und unsere Mitarbeiter nutzen die Plattform mit Begeisterung."
Markus Feller, CEO von Like Magic, kommentiert: "Schani Hotels ist ein wunderbares Beispiel für ein Unternehmen der Hotellerie, das immer auf der Höhe der Zeit ist und von den neuesten Innovationen profitiert. Es ist faszinierend zu sehen, wie sie sich weiterentwickeln und die gewonnenen Effizienzgewinne nutzen, um die persönliche Betreuung der Gäste durch das Personal zu verbessern. Man geht oft davon aus, dass Technologie den Bedarf an Personal überflüssig macht, aber das Schani-Team zeigt, wie man ein Gastgewerbe einfach neu ausrichten kann, um das Wertangebot für die Gäste zu verbessern, und das zahlt sich bereits aus."
