Negative Bewertungen, virale Videos oder öffentliche Konflikte können für Hotels innerhalb weniger Stunden zu einem erheblichen Reputationsrisiko werden. Der Hotelverband Deutschland (IHA) hat deshalb ein Krisenhandbuch für den Umgang mit Social-Media-Krisen sowie eine Social-Media-Charta für Mitarbeitende veröffentlicht. Die Handreichungen sollen Hotelbetriebe dabei unterstützen, digitale Krisensituationen professionell zu bewältigen und klare Regeln für die Kommunikation in sozialen Netzwerken zu etablieren.
Nach Angaben des Verbandes reagieren die neuen Unterlagen auf die wachsende Bedeutung sozialer Medien für Marketing, Gästekommunikation und Markenaufbau. Gleichzeitig steige das Risiko, dass Cyberangriffe, negative Bewertungen, Pannen oder öffentliche Konflikte zwischen Mitarbeitenden und Gästen innerhalb kürzester Zeit zu Reputationsschäden führen.
„Social Media gehört heute selbstverständlich zum Hotelalltag. Umso wichtiger ist es, auf digitale Krisensituationen außerhalb des Tagesgeschäfts vorbereitet zu sein und zugleich klare Leitlinien für den verantwortungsvollen Umgang mit sozialen Medien zu schaffen. Mit den beiden neuen Handreichungen bieten wir unseren Mitgliedern einen echten Mehrwert für die digitale Praxis“, erklärt Otto Lindner, Vorsitzender des Hotelverbandes Deutschland (IHA).
Das Angebot umfasst zwei Publikationen. Die Social Media-Charta für Mitarbeitende richtet sich an Beschäftigte von Hotelbetrieben, die sich privat oder beruflich in sozialen Netzwerken zu Themen äußern, die einen Bezug zu ihrem Arbeitgeber oder zur Branche haben. Sie soll Orientierung für einen sicheren und verantwortungsvollen Umgang mit sozialen Medien geben und Betriebe bei der Entwicklung eigener Regeln unterstützen.
Ergänzt wird die Charta durch das Krisenhandbuch „Social Media für die Hotellerie“. Darin beschreibt der Verband typische Ursachen und Abläufe von Social-Media-Krisen und Shitstorms und gibt Empfehlungen, wie sich Hotels organisatorisch und kommunikativ darauf vorbereiten können. Behandelt werden unter anderem die Krisenkommunikation auf Plattformen wie LinkedIn, Instagram und X, Formulierungshilfen für Stellungnahmen sowie Hinweise zum Umgang mit problematischen oder rechtswidrigen Beiträgen.
Nach Angaben der IHA sollen die Handreichungen dazu beitragen, interne Abläufe für den Krisenfall vorzubereiten, Eskalationen frühzeitig einzudämmen und langfristige Reputationsschäden zu vermeiden. Der Verband empfiehlt seinen Mitgliedsbetrieben, die Dokumente in bestehende Kommunikations- und Krisenmanagementprozesse zu integrieren und als Grundlage für unternehmensindividuelle Social-Media-Richtlinien zu nutzen.
Die beiden Handreichungen stehen Mitgliedern des Hotelverbandes Deutschland kostenfrei im Extranet zur Verfügung. Nichtmitglieder können sie über den IHA-Shop erwerben. An der Erarbeitung der Dokumente wirkte nach Angaben des Verbandes insbesondere IHA-Vorstandsmitglied Anne Wahl-Pozeg (Accor) mit.
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