Hotellerie
Was allgemein bekannt ist, wird nun mit einer Studie statistisch belegt: Laut TripAdvisor werden Buchungen mit einer höheren Wahrscheinlichkeit durchgeführt werden, wenn Unternehmen auf Bewertungen antworten. 79 Prozent der Reisenden sind der Meinung, dass personalisierte Antworten die Bewertungen nützlicher machen.
Bei der in Partnerschaft mit Ipsos MORI durchgeführten Untersuchung wurden 23.000 TripAdvisor-User in 12 Märkten weltweit zur Wichtigkeit von Unternehmens-Antworten auf Online-Bewertungen befragt. Die Mehrheit der Reisenden (89%) gibt an, dass eine durchdachte Antwort auf eine negative Bewertung ihren Eindruck von einem Unternehmen verbessert und für 84 Prozent der Befragten ist es wichtig, dass diese Antwort höflich und respektvoll ist. Standardantworten sollten vermieden werden, denn mehr als drei Viertel (77%) geben an, dass eine personalisierte Antwort eher zu einer Buchung führt.
„Die Umfrageergebnisse zeigen deutlich, wie wichtig es für Gastronomen und Unterkunftsinhaber ist, Online-Bewertungen zu verwalten", sagt Fabrizio Orlando, Senior Manager Industry Relations bei TripAdvisor. „Ob das Unternehmen auf eine Bewertung – positiv wie negativ – antwortet, beeinflusst die Wahrnehmung der Reisenden nachhaltig und kann somit zu mehr Reservierungen führen.“
Gastgeber haben das letzte Wort
Die Management Antwort-Funktion auf TripAdvisor steht jedem Geschäftsinhaber, der seinen Eintrag beansprucht hat, kostenlos zur Verfügung. Pro User-Bewertung, die nur einmal pro Besuch verfasst werden kann, kann auch nur eine Antwort durch das Management gegeben werden.
Die wichtigsten Tipps für die Beantwortung von Bewertungen:
- Der Verfasser sollte sich vorstellen und die Antwort wie eine Kurzbeschreibung seines Unternehmens formulieren, um potenziellen Gästen ein Bild zu verschaffen.
- Antworten auf negative Bewertung sollten den Rest der Geschichte wiedergeben und diese in den richtigen Kontext einbinden, damit mit verständlich wird was hinter den Kulissen geschehen ist oder warum diese bestimmte Situation einmalig war.
- Positive Bewertungen sollten verstärkt werden. Dies zeigt, dass Unternehmen Gäste-Feedback nutzen wollen, um fortlaufende Verbesserungen vorzunehmen, und untermauert zudem, dass gute Erfahrungen kein Zufall sind.
Höflichkeit zahlt sich aus
Die Umfrageergebnisse zeigen, dass höfliche und respektvolle Reaktionen auf Bewertungen bei Reisenden am meisten geschätzt werden. Die überwiegende Mehrheit der Nutzer (89%) gibt an, dass eine durchdachte Antwort auf einen negativen Review ihren Eindruck von einem Unternehmen verbessert. Neun von zehn Befragten (90%) sagen, dass sie glauben, dass sich der Betrieb wirklich für ihre Meinung interessiert, wenn sie höfliche und respektvolle Antworten auf Erfahrungsberichte erhalten. Infolgedessen fühlten sich diese Befragten bestärkt in ihren Entscheidungen und waren in der Lage, bessere Reisen zu planen.
„Die Studie macht deutlich, warum es für Hotel- und Restaurantbesitzer nach wie vor unerlässlich ist, ihren Eintrag auf TripAdvisor zu beanspruchen", ergänzt Fabrizio Orlando. „Erst wenn Unternehmen ihren Eintrag beansprucht haben, können sie auf Bewertungen antworten und darüber mehr potenzielle Gäste ansprechen.“
