Technologie
Im kommenden Jahr soll nicht nur der digitale Meldeschein sein Debüt in Deutschland feiern, auch zählen digitale Services dann zu den Kriterien der Sternevergabe für Hotels. Wollen Hotels den hohen Standards der deutschen Hotelklassifizierung entsprechen, müssen sie im nächsten Jahr verstärkt auf Investitionen in Technologie setzen. Guestline hat recherchiert, was 2020 für Hoteliers wichtig wird.
Digitaler Check-In und die Bedeutung von Technologie
2020 kommt er endlich, der digitale Meldeschein. Dies bedeutet, dass deutsche Hotels zukünftig den gesamten Check-In-Prozess digitalisieren können – und sollten. Der digitale Check-In bringt Vorteile für Gäste und Hoteliers gleichermaßen: Gäste können einchecken, ohne bei langen Wartezeiten Meldescheine händisch auszufüllen und Hoteliers sparen sich Papierberge und eine Menge Bürokratie. Ein Paradebeispiel für dieses ‚smarte‘ Prinzip ist die Azimut-Hotelkette. Azimut-Gäste können per Mail pre-einchecken und erhalten dann einen Barcode, den sie vor Ort im Hotel einscannen können. Ist der Barcode gescannt, erhalten sie eine digitale, codierte Schlüsselkarte. So können die Gäste nicht nur mit ihrem Mobiltelefon einchecken, sondern mit diesem auch das Zimmer öffnen.
Der voll-digitale Check-In kommt zukünftig ohne Mitarbeiter aus. Das muss nicht heißen, dass Hotels den menschlichen Service außer Acht lassen: „Gäste schätzen den persönlichen Kontakt zum Hotelpersonal. Der digitale Check-In ist ein Instrument, das mehr Zeit für einen besseren und persönlicheren Service im Hotel ermöglicht“, betont Kristof Roemer, Managing Director DACH von Guestline. „Dass digitale Services ab 2020 zu den Kriterien für Sternevergabe zählen ist ein wichtiges Signal dafür, dass Technologie und Automatisierung kein Gegensatz zu Kundenservice ist. Die richtige Technologie schafft mehr Zeit für persönlichen Kundenservice. Trotz Automatisierung sollten Hoteliers Gästen immer einen guten Empfang bereiten und zeigen, dass sie für Wünsche und Fragen jederzeit zur Verfügung stehen.“
Intelligente Sensoren
Nicht nur beim Check-In kann Technologie Hoteliers Routineaufgaben abnehmen. So setzen erste Hotels bereits Sensoren als smartes Zimmer-Gadget in Minibars ein, um sich gegen falsche Angaben von Hotelgästen beim Check-out zu schützen. Angebracht unter den Glasflaschen der Minibar kommunizieren sie, ob Flaschen aus der Minibar entwendet wurden oder nicht. Intelligente Sensoren können in Zukunft aber noch viel mehr: Eingebaut in den Fußboden können sie bei nächtlichen Toilettengängen den Weg beleuchten oder als Wärmesensoren feststellen, ob Gäste sich noch im Zimmer befinden oder nicht. Intelligente Sensoren bewahren so Privatsphäre und Sicherheit des Gastes. Zudem haben sie einen netten Nebeneffekt: Der Gast muss nie wieder an das Bitte-Nicht-Stören-Schild denken. Implementiert sind solche Infrarotsensoren derzeit etwa schon im Hotel 1000 in Seattle.
Sichere Bezahlsysteme
Geht es um die Sicherheitsfragen, sind Bezahlsysteme das führende Thema. Es sorgte im Jahr 2019 für Schlagzeilen über Fake-Buchungen, Hacker-Angriffe und unsicheren Stellen in Hotelbetrieben. Hier werden Hotels nachrüsten müssen. Eine Investition in sichere Payment Gateways schützt nicht nur die Daten der Hotelgäste, sondern auch den Hotelier vor No-Shows. Das geht beispielsweise, indem Kreditkartendaten nicht mehr direkt in Hotelsystemen gespeichert werden, sondern nur in Form eines verschlüsselten Tokens. Ein sicheres Payment Gateway überprüft zudem im Vorfeld, ob die Kreditkarte existiert und gedeckt ist. So kann der Hotelier sichergehen, dass die Buchung über die Kreditkarte echt ist und gleichzeitig die Daten des Gastes schützen. Wichtig ist, dass das Payment Gateway den Anforderungen der DSGVO sowie der europäischen SCA-Richtlinie und den Vorgaben der Payment Card Industry entspricht (PCI).
Direktbuchungstools
Für eine Zimmerreservierung dem Hotel eine Mail schreiben? Das sollte 2020 keinem Gast mehr zugemutet werden! Insbesondere kleinere Hotels sollten sich die Einrichtung eines Direktbuchungstools auf die Fahnen schreiben. Denn buchen Gäste über die hoteleigene Website, neigen sie dazu, weniger zu stornieren. Laut Guestline-Untersuchung wird fast jede fünfte Buchung über OTAs wieder storniert, bei Direktbuchungen nur 0,43 Prozent. „Die Hotel-Webseite sollte wie ein E-Commerce-Shop funktionieren, denn durch Amazon und Co. sind moderne Gäste an reibungslose Kauf- und Buchungsprozesse gewöhnt. Sie bringen weniger Toleranz für unübersichtliche und schwerfällige Websites mit. Zudem wollen sie Extras gleich mit dem Zimmer zusammen buchen. Der Buchungsprozess muss daher genauso einfach sein wie das Kaufen von Waren online“, so Kristof Roemer. „Auch Hotels profitieren davon, indem sie ihre Upselling-Chancen erhöhen.“
Sprachgesteuerte Assistenzsysteme
Alexa gehört längst ins private Zuhause, und hält nun Einzug in moderne Hotelzimmer. Gäste können mit Hilfe sprachgesteuerter Assistenzsysteme Restaurant- und Spa-Termine buchen, ihre Lieblingsmusik abspielen oder sich Tipps zum Sightseeing geben lassen. Das ist nicht nur zeitsparend für den Gast, sondern gibt auch den Hotelmitarbeitern mehr Zeit, um mit den Hotelgästen auf anderer Ebene zu interagieren. Auch wenn derlei Systeme für viele Hotels möglicherweise noch wie Zukunftsmusik klingen, werden sie zukünftig dennoch wichtig sein. Sie sind wichtig, um mehr mit Gästen zu interagieren, persönliche Beziehungen aufzubauen und zu erfahren, was sich der Gast wünscht. Umgesetzt wird dieser Trend bereits im Hotel Savoy in Köln und im Hotel Europa in München.
