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Mit über drei Milliarden aktiven Nutzern in 180 Ländern entwickelt sich WhatsApp für die Reisebranche zu einem entscheidenden Kommunikationskanal, so Phocus Wire. Unternehmen wie London North Eastern Railway, Air India und die Reisedeal-Plattform HolidayPirates nutzen die Plattform bereits für Fahrgastkommunikation, Reiseassistenten oder den Versand von Angeboten.
Bereits 2015, nach der Übernahme von WhatsApp durch den damaligen Facebook-Konzern, prognostizierte ein Bericht von Phocuswright, dass "Messaging-affine Reisende" bald einen "personalisierten, On-Demand-Service" in Echtzeit erwarten würden. Heute setzen Reiseunternehmen diese Vorhersage vermehrt in die Praxis um.
Strategischer Einsatz und messbarer Erfolg
Der Einsatz ist laut Craig Goodfriend, Head of North America Client Sales für die Meta Business Messaging Group (zu der WhatsApp gehört), wirksam, weil WhatsApp bereits tief im Alltag der Reisenden verankert ist. Er hält es für "entscheidend, dass Unternehmen ihre Kunden dort treffen, wo sie getroffen werden möchten". Unternehmen nutzen den Dienst für Buchungsbestätigungen, Reise-Updates, Kundensupport, Marketing, Upselling und die Abwicklung von Transaktionsprozessen.
HolidayPirates liefert ein Beispiel für den strategischen Marketing-Einsatz. Mila Genova, Chief Marketing Officer, berichtet von einem signifikanten Wachstum, seit das Unternehmen im März 2024 auf die WhatsApp Channels umgestiegen ist: "Seit der Umstellung [...] ist unsere Abonnentenbasis auf über 625.000 achtfach gewachsen." Sie betont weiter, dass "mehr als 4 Prozent unseres Traffics jetzt über diesen Kanal generiert werden und zu einem starken Return on Investment (ROI) beitragen". Genova sieht WhatsApp als "Kernkomponente" der Engagement-Strategie und des Kundenbeziehungsmanagements, da es im Vergleich zu E-Mail "höhere CTRs, bessere Sicherheit und einen stärkeren ROI" erzielt.
Auch MakeMyTrip (MMT) setzt WhatsApp entlang der gesamten Customer Journey ein. Raj Rishi Singh, Chief Marketing Officer und Chief Business Officer bei MMT, erklärt: "Die Plattform spielt nun eine sinnvolle Rolle im gesamten Funnel und spiegelt wider, wie Messaging-basierter Handel und Personalisierung sowohl das Erlebnis als auch die Leistung verbessern können."
Regionale Dominanz und KI-Potenzial
Besonders in Asien gilt WhatsApp als "König", wie Dylan Tan, Gründer von Replyr.ai, bestätigt. Sein Unternehmen hilft Hotels, Prozesse zu automatisieren. "Unsere KI-Agenten interagieren natürlich mit jedem Kunden, beantworten Fragen, verfolgen Vorgänge, ziehen Daten aus internen Tools und eskalieren sogar dringende Probleme an menschliche Teams", so Tan. Da die Nutzung von WhatsApp für die Kommunikation mit Hotels, Reiseveranstaltern oder Gastgebern in Ländern wie Malaysia, Indonesien, Singapur und Hongkong "völlig normal" ist, glaubt Tan, dass Unternehmen, die den Dienst nicht nutzen, Wettbewerbsnachteile erleiden.
Meta kündigt an, weiterhin "großartige Erlebnisse" in den Chat zu integrieren, wie beispielsweise die Möglichkeit, direkt in WhatsApp auf der Website eines Unternehmens zu surfen oder eine Buchung vorzunehmen. Zudem sieht Goodfriend großes Potenzial in der Integration von Künstlicher Intelligenz (KI), um die Effizienz zu steigern, insbesondere im Kundensupport.
Herausforderungen und Alternativen
Trotz der Erfolge bestehen Herausforderungen. HolidayPirates nennt die fehlende Segmentierung und zielgerichtete Zustellung von Inhalten als Einschränkung, da personalisierte Inhalte die Konversion steigern könnten. Eine weitere Hürde ist das Engagement, da Benachrichtigungen bei WhatsApp Channels standardmäßig deaktiviert sind. Für Replyr.ai besteht die Herausforderung darin, die Entwicklung an die Regeln von Meta anzupassen.
Als Alternativen werden auch andere Messaging-Plattformen geprüft. Telegram wird in spezifischen Märkten genutzt. Für Märkte wie Taiwan, Japan und Thailand wird LINE geprüft. Zudem testet HolidayPirates das modernere Messaging-Protokoll Rich Communication Services (RCS).
